Vendre c’est bien …. assurer dans le mode de livraison, c’est encore mieux !

Vous démarrez votre site e-commerce, et votre préoccupation tourne autour du choix du design de votre site, des messages, des photos ... Èvidemment tout ceci est important ! Pensez également à travailler cette autre dimension : la livraison de vos produits. Et oui, cela vous arrivera un jour, vous allez vendre et donc devrez acheminer les produits vers l'acheteur, et c'est peut-être très nouveau pour vous si vous étiez jusqu'à maintenant un commerçant traditionnel !

Quelques chiffres pour vous convaincre (source Etude IFOP Oct 2009 pour L4 Epsilon) :

  • 93 % des acheteurs sur internet déclarent comme "important" d'être informés de l'avancée du traitement de leur commande
  • 40 % attendent une compensation (cadeau, remise) si la livraison ne correspond pas à la commande, sinon ils ne commanderont plus sur votre site ... et 13 % ne commanderont plus d'emblée ... de toutes  façons !
  • 78 % apprécient le choix entre plusieurs type de livraisons (plus ou moins rapides, coût plus ou moins élevés), 80 % trouvent également les livraisons en "point-relais" intéressantes
  • Un retard dans la livraison entraîne l'arrêt pur et simple des commandes sur votre site pour 20 % des clients internautes, et l'exigence d'une compensation pour 42 % d'entre eux.

A toutes fins utiles également, précisons que les délais de livraison sont une composantes incontournable de vos Conditions Générale de vente, et qu'un manquement à ce niveau peut entraîner pour l'internaute une résiliation pure et simple de sa commande sans aucun préjudice.

Bon, maintenant que le décor est planté, quelles sont les différentes modalités de livraison qui s'offrent à vous ? Cela va dépendre bien évidemment du type de produits que vous vendez et de la zone géographique que vous couvrez ; l'important est également de donner le choix à l'internaute, notamment (et c'est la base) d'être livré rapidement même pour un coût plus élevé, et de proposer également des tarifs de livraison "raisonnables"  pour un délai qui peut atteindre la semaine.

Premier type de livraison, le plus répandu pour les "petits e-commerçants", les services de La Poste avec le choix entre Colissimo (pas cher, délais longs) et le mode Chronopost (l'inverse). Pensez également aux transporteurs qui vont acheminer votre colis chez votre client, sur rendez-vous, et donc avec une haute qualité de service. Rendez-visite à 2 ou 3 proches de chez vous pour connaître leurs conditions. Si vous livrez des produits frais (viande) les services des transports frigorifiques sont bien entendu indispensables. Pensez à ce niveau là au regroupement de commandes autour d'un lieu géographique déterminé, pour un coût acceptable pour le client compte tenu de la valeur de la marchandise.

Autre mode de livraison qui allie coût modéré et praticité : les livraisons en Point-relai. Il existe plusieurs prestataires (Relais Colis, Kalia, ...) mais certains exigent des volumes minimum. Renseignez-vous au préalable.

Des prestataires arrivent de plus en plus sur le marché aujourd'hui, qui vous proposent de traiter l'ensemble de l'aval de votre e-commerce : vous déposer chez eux un stock de vos produits, et ils se chargent de tout depuis la réception de la commande de l'internaute jusqu'à la livraison. Ces prestations ont un coût qui est à mettre en relation directe avec votre propre coût de traitement (temps passé, conditionnement, ...). Nous reviendrons plus en détail sur cette possibilité dans un autre billet.

Enfin, ne pas oublier les modes de livraisons les plus simples : le retrait en magasin ou sur l'exploitation (aucun frais ni pour vous ni pour le client). Vous aurez remarqué que ce mode est en pleine expansion dans la grande distribution depuis quelques mois ... ce n'est pas un hasard mais une demande réelle de vos clients. La livraison à domicile est également appréciée notamment pour les ventes à d'autres professionnels (B to B).

Voilà pour le mode de livraison. Comment facturer maintenant ? 2 "écoles" à ce niveau : les adeptes de la facturation forfaitaire, 1 seul tarif sur votre site, ce qui présente l'avantage d'être très lisible pour vos clients et d'encourager les achats multiples. En calant bien ce forfait sur le poids "moyen" de vos paniers, nous compenserez le coût des "grosses commandes" par celui des plus petites ... Et puis la facturation au poids, moins visible mais plus juste, qui encouragera plus les commandes "de découverte" ... à privilégier donc pour un site qui démarre. Par ailleurs, nous trouverons les adeptes du "Franco de port", c'est à dire de l'inclusion des frais de ports dans le prix des articles. Selon Daniel BROCHE, ce principe serait intéressant pour une gamme de produits "standard" (prix homogènes de 80 à 100 € l'unité, poids de 1 - 5 kg) vendu par des e-commerçants n'ayant pas d'autre mode de vente ; les tarifs différentiés étant à préférer dans le cas contraire.

Alors à vos calculettes ... et bonnes ventes !!

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