Livraison : 7 conseils pour augmenter vos ventes

Les experts e-commerce Oxatis vous donnent les clés d'une politique de livraison optimisée pour augmenter vos ventes.

Si le prix des produits constitue un élément déterminant dans l’acte d’achat, la livraison reste la clé de voûte de la vente à distance. Sachez que pour 62%* des internautes, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat sur internet. Que ce soit pour l’e-commerçant dans la supervision de ses expéditions ou pour le client final pour la bonne réception des produits achetés, c’est un incontournable. Une bonne politique de livraison doit prendre en compte plusieurs paramètres.

En 7 conseils, découvrez comment optimiser votre politique de livraison pour en faire un véritable argument différenciant :

  • Apprenez-en plus sur les différents modes de livraison
  • Découvrez les stratégies de frais de port offerts
  • Mettez en place toutes les best-practice pour vous assurer un ROI conséquent

 

 

1 - Pensez aux besoins de vos clients


S’il y a bien un point à ne surtout pas traiter au dernier moment, c’est bien celui de la livraison. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il s’agit du socle d’un e-commerce réussi. En vous attardant sur cet aspect en dernier, vous prenez non seulement le risque de voir votre site prendre du retard… mais en plus vous serez tenté d’aller vers une optimisation des seuls coûts de livraison.

Comme dit en introduction, pour 62%* des internautes, la livraison est le critère le plus important lors d’un achat sur internet. Pour être sûr d’enchanter vos clients, vous pouvez jouer sur plusieurs dimensions en plus du prix de l’envoi :

  • Le délai de livraison
  • Les modalités de réception (domicile / relais)
  • La réception contre signature

Tous ces leviers sont susceptibles de déclencher un achat, créateur de valeur mais surtout vecteur de satisfaction et donc de fidélisation. Le meilleur moyen pour comprendre ses clients, reste encore de se mettre à leur place. Posez-vous la question de savoir ce que vous aimeriez trouver sur votre site si vous en étiez le client.

2 - Communiquez clairement sur votre politique de livraison


Saviez-vous que 95%** des internautes souhaitent que les informations sur la livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande ? Si l’on creuse un peu, cela n’est pas plus étonnant que cela. Si dans une boutique physique il y a un vendeur ou une personne à l’accueil pour conseiller, rassurer, il n’en est rien une boutique en ligne. Votre site doit donc rassurer l’internaute sur le sérieux de votre marque mais également la fiabilité de votre entreprise.

Énoncez clairement ce que vous faites

« Livraison en 24h », « livraison en relais offerte » ou bien encore « politique livraison »… Ces mentions doivent apparaître dès le header et/ou footer de votre e-commerce. Ainsi, vous assurez à l’internaute d’avoir à chaque instant une vue dessus : pas de surprise pour lui une fois arrivé au panier ! 

La politique retour, un indispensable

Dans le cadre de la loi Hamon, l’acheteur dispose d’un délai légal de rétractation de 14 jours. Libre à vous ensuite d’étendre ce délai ou non. Cependant, quel que soit votre choix, sachez deux choses :

  • 90%** des consommateurs lisent la politique de retour
  • 67%** le font juste avant d’acheter 

N’hésitez donc pas à mettre en avant votre politique de retour et si vous n’en avez pas une, c’est le moment de se pencher dessus. Gardez un point en tête : un client qui retourne un article est un client déçu. Votre site est associé à une expérience négative. Il ne faut pourtant pas en faire une fatalité ! C’est l’occasion de transformer cette expérience en un ressenti positif. 

3 - Proposez plusieurs modes de livraison


L’internaute a aujourd’hui de plus en plus de pouvoir, n’hésitez pas à lui en laisser. Laissez-le faire son propre arbitrage en fonction de ses contraintes : tarif, délai, lieu de livraison, praticité du mode de livraison etc.

La livraison express

Amazon et sa rapidité de livraison ont considérablement modifié le paysage de la livraison dans l’Hexagone. Aujourd’hui, la livraison express est devenue un incontournable, notamment pour les destinataires professionnels. L’express assure une livraison le jour-même ou en J+1 ainsi qu’une satisfaction client maximale. En revanche, prenez en compte le délai de préparation de commande ainsi que les frais d’expédition qui sont plus importants, ce qui peut être un frein pour l’internaute.

La livraison à domicile standard

Sans compter l’express, la livraison standard à domicile représente 58% des envois et 79% si l’on compte l’express***. Avec le relais, il s’agit de l’option la plus souvent proposée aux internautes. Ses avantages ? Il s’agit du mode de livraison le plus plébiscité et c’est plutôt pratique pour les objets volumineux. En revanche, ce mode manque de souplesse puisque le client doit forcément être chez lui. De plus, il est difficile d’indiquer un créneau horaire précis et restreint.

La livraison en relais

Sans aucun doute le mode le plus souple mais pas seulement… Non seulement le client peut récupérer son colis quand il le souhaite mais c’est également la solution la moins onéreuse à mettre en place. De plus, avec l’apparition des offres relais express, les délais de livraison ont été considérablement réduits. Cependant, en dehors de ces offres, les délais sont plus longs que pour un envoi à domicile.

 

4 - Appliquez une stratégie de frais de port offerts


Sujet Ô combien important : les frais de port ! Ce n’est un secret pour personne, s’il y a bien une chose que votre client ne veut pas payer, ce sont bien ces frais. Pour être en mesure de les offrir, il faut d’abord être en mesure de savoir les calculer. Pour se faire, prenez en compte les frais d’expédition, le temps de préparation de la commande, le coût de l’emballage et les potentiels frais de retour. Une fois que vous savez les calculer, vous devez vous poser trois questions avant de vous lancer dans une stratégie de frais de port offerts :

  • Quels sont mes objectifs ?
  • Quels sont mes coûts, ma marge et mon panier moyen ?
  • Comment sont mes concurrents ?

Vous pourrez ensuite établir une politique de frais de port offerts correspondant au mieux à votre e-commerce. Pour vous aider dans la construction de votre stratégie en voici 3 qui ont porté leurs fruits.

Les frais de port offerts avec minimum d’achat

Simple à mettre en place, cette stratégie permet notamment d’augmenter le panier moyen. 43% des internautes ajoutent un article à leur panier pour bénéficier de la gratuité des frais de port.

Les frais de port offerts sur une prochaine commande

Vous l’aurez bien compris, ici il est question de fidéliser un client en l’incitant à revenir. Sachez que 90% des internautes sont prêts à recommander quand les frais sont offerts.

Les frais de port offerts sur une période

La stratégie idéal pour recruter de nouveaux clients. Vous pouvez l’appliquer par exemple avant une nouvelle collection si vous êtes dans le domaine de la mode.

5 - Soignez l’emballage


Saviez-vous qu’un colis doit être en mesure de tomber 10 fois de la hauteur d’une table sans endommager son contenu pour être apte à l’expédition ? On ne le dira jamais assez (même si cela semble évident) : une livraison réussie est une livraison où le produit ne subit aucun dommage. Voyons comment protéger au mieux vos marchandises tout en optimisant au mieux le coût du transport.

Règle 1 : bien connaître son produit

Le choix de l’emballage va dépendre de la taille, du poids mais aussi de la forme de votre marchandise :

  • La taille : pour tout objet inférieur à 1,2 m, une simple caisse en carton de taille standard fera l’affaire. Pour des marchandises plus volumineuses, n’hésitez pas à vous tourner vers un expert emballage comme Raja.
  • Le poids : il aura une incidence sur l’épaisseur du carton. Jusqu’à 50 kg, vous pouvez utiliser un emballage double cannelure. Au-delà et jusqu’à 70 kg, préférez un carton double cannelure qualité lourde. Enfin, au-dessus de 70 kg, optez pour un triple cannelure.
  • Les formes : si votre marchandise a des formes anguleuses/saillantes, emballez-la dans un film protecteur.
    Matières particulières : votre produit est fragile, sensible aux rayures ou autres ? Contactez directement un expert emballage pour choisir la meilleure protection.

Règle 2 : L’importance du calage

Une règle à traduire par : un produit bien emballé est un produit calé. En utilisant des calages, vous empêcherez la marchandise de bouger mais ils la protègeront également des chocs extérieurs ainsi que d’un éventuel deuxième produit présent dans le même carton.

Règle 3 : Maîtriser le poids volumétrique

Ce poids désigne la densité de votre colis. Les transporteurs l’appliquent pour calculer un poids fictif donné par cette formule : (L x l x h) / 6000 (L, l et h sont en cm).

Si ce poids est supérieur au poids réel de votre produit, le tarif de l’envoi sera calculé sur le poids volumétrique. Pour optimiser ce dernier (et par conséquent, réduire vos frais de transport), voici 3 astuces :

  • Allégez le poids des calages en utilisant des coussins d’air par exemple
  • Utilisez des emballages adaptés pour tous vos produits
  • Améliorez le remplissage des colis pour réduire le volume des envois

6 - Informez vos clients

 

Sachez-le : un client informé peut attendre, un client informé peut (presque) tout comprendre. Étape par étape, tenez-le au courant des avancées de sa livraison. Un impératif à proposer sur votre site : le suivi en ligne. 81%** des internautes trackent leurs commandes au minimum 2 fois.

Si vous n’avez pas pu expédier un colis en temps et en heure, n’hésitez-pas : dites-le ! Ce sera une marque de professionnalisme de votre part. L’incompréhension est la pire sensation que peut ressentir votre client.

Une astuce : incitez vos clients à laisser un numéro de téléphone portable. En cas de difficulté de livraison, il vous sera plus facile de les joindre. Vous gagnerez non seulement en temps mais aussi en efficacité tout en améliorant la satisfaction client.

7 - Osez exporter


L’international vous tend les bras ! Vous hésitez à vous lancer ? Ne le faites plus. Aujourd’hui, exporter est devenu une chose assez aisée.

La livraison en Union européenne

C’est bien simple, il n’existe pas de frontières douanières au sein de l’UE. En d’autres termes, cela signifie que vous n’avez pas à fournir de documents douaniers ni à payer de droits de douane. Attention tout de même à vous renseigner sur les départements d’outre-mer français qui demandent des règles spécifiques.

La livraison hors Union européenne

Les choses sont différentes lorsque vous envoyez en dehors de l’UE :

  • Des droits de douane et des taxes à l’importation s’appliquent
  • Des droits d’accise peuvent s’ajouter pour certains biens comme les alcools
  • Vous devrez obligatoirement joindre des factures commerciales (ou pro-forma si votre bien n’est pas destinée à la vente) en plusieurs exemplaires

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez utiliser le site Market access database. Il s’agit d’un outil à destination des professionnels qui vous permet :

  • De calculer les droits et taxes liés à votre envoi
  • De connaître les différentes formalités de dédouanement ainsi que les procédures
  • D’identifier les documents obligatoires à compléter
  • De connaître les obstacles rencontrés par les exportateurs vers cette destination


Sources : *Enquête Ifop pour Star’s Service

**Étude UPS, Pulse of The Online Shopper
***Étude Boxtal

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