impact des avis clients sur la décision d'achat

L’impact des avis clients sur la décision d’achat

Dans quelle mesure les avis des consommateurs peuvent influencer les potentiels acheteurs ?

Les avis clients qui regroupent les commentaires de clients affichés sur les sites e-commerce ou sur d’autres sites d’avis en ligne sont un enjeu important pour les marques. En effet, en plus d’impacter leur image, étoiles, commentaires, notes et autres photos représentent pour elles un puissant levier business.

88% des consommateurs consultent les avis clients sur des plateformes d’avis avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce et 52% se renseignent sur les réseaux sociaux de la marque (Sondage IFOP). Il est donc important de récolter les avis de vos clients et de les mettre en valeur ; et ce, tout au long du processus d’achat du consommateur pour le rassurer et l’inciter à passer à l’acte d’achat.

En effet, l’e-réputation compte de plus en plus pour les consommateurs qui ne sont pas moins de 96% à déclarer être influencés par ce facteur au moment d’effectuer leur achat.

A savoir que face à un avis client négatif,  30% des internautes renoncent à l’achat et 66% le repoussent afin de comparer les solutions concurrentes. Ces avis négatifs sont les plus intéressants car ils vont permettre de travailler efficacement à l’amélioration de la satisfaction clients et remédier à un problème est un bon moyen de gagner en e-réputation. Ils sont un gage de crédibilité pour un site e-commerce.

Il est aussi primordial de communiquer les avis clients positifs à travers les réseaux sociaux et  l’ensemble de vos canaux : mailings, newsletters, bannières publicitaires. Ils expriment un appel à l’action considérable.

La prise en compte des avis que déposent les clients permet d’améliorer en permanence catalogues et services de vente. Ils améliorent également les performances de vos campagnes Adwords ou Google Shopping, car la note globale des avis sera affichée  directement dans les résultats de recherche (à condition que le module d’avis clients soit agréé par Google).

De plus, l’affichage des avis clients permet d’améliorer le référencement naturel car qui dit avis clients, dit enrichissement du contenu des pages produits. Ils ont également un rôle en matière de réassurance, en effet, un site qui affiche les commentaires des clients transformera beaucoup mieux qu’un site n’affichant aucun avis clients.

Le 3 mai 2016, le Sénat a voté le projet de loi pour une République Numérique qui comprend notamment un volet sur l'encadrement des avis consommateurs en ligne.

Selon le sondage mené par Opinion Way pour Trusted Shops qui délivre une marque de confiance en e-commerce, les consommateurs sont ainsi 92% à douter de l'authenticité de ces commentaires. Pour 86% des sondés, il serait même difficile de distinguer un avis authentique d'un avis trompeur. La mise en place d'une législation visant à contrôler ces retours d'expérience apparaît donc comme utile pour 85% des personnes interrogées, et très utile pour 49%.

Créer une expérience client qualitative est un puissant levier de fidélisation. Les avis sont une source de data précieuse pour un business car ils permettent de créer une relation avec les clients tout en qualifiant le réseau de partenaires/fournisseurs, l’avis est donc un outil transversal qui va au-delà de la réassurance.

Les requêtes "marque + avis" ou "produit + avis" sont de plus en plus répandues

Les requêtes "marque + avis" ou "produit + avis" sont de plus en plus répandues

2 comments for “L’impact des avis clients sur la décision d’achat

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *