Comment gérer les avis négatifs déposés par les internautes ?

Vous le savez, votre e-réputation doit être correctement gérée pour rassurer vos clients potentiels. Grâce à votre site, votre blog, votre page Facebook ou votre compte Twitter, vos clients ou prospects interagissent avec vous. Il est donc primordial de savoir répondre à chacun des avis déposés par les internautes. C’est toujours plus agréable lorsqu’on reçoit des avis positifs et c’est d’ailleurs souvent plus facile à gérer.

Par contre, qu’en est-il des avis négatifs ? Comment y répondre ?

L’infographie publiée par bedigitalgiants.com vous apporte quelques conseils :

1. La réception du commentaire client

D’abord, il est important d’être réactif pour votre image de marque. Nous vous conseillons de mettre en place un système de notification automatique par mail, généralement proposé par défaut sur votre blog et les réseaux sociaux. Vous serez ainsi alerté en temps réel du dépôt d’un nouveau commentaire.

Une fois le message reçu, prenez le temps de le lire et de l’analyser pour apporter une réponse adaptée.

 2. La conservation des avis négatifs

L’infographie souligne l’important de ne pas supprimer les avis clients négatifs. En effet, en traitant un avis négatif, vous allez pouvoir travailler positivement votre e-réputation et votre image de marque.

Par ailleurs, si vous supprimez ce commentaire vous risquez de vous attirer les foudres de cet internaute mécontent, qui n’hésitera pas à publier son insatisfaction sur d’autres sites.

 3. La rapidité de la réponse

Les délais de réponse attendus par les internautes sont généralement courts, surtout sur les réseaux sociaux. L’infographie fait mention d’un délai d’une heure pour envoyer votre réponse. Ce délai peut être modulé en fonction du moment de la journée où a été déposé le commentaire. Il est normal que vous soyez moins réactifs la nuit qu’en pleine journée.

4. Le traitement de la réponse

Lors de la rédaction de la réponse, il est important d’y mettre les formes. Soyez poli car votre message sera lu à la fois par l’internaute concerné, mais aussi par ses amis et même n’importe quel client potentiel. La rédaction de la réponse constitue un enjeu essentiel pour votre image de marque.

 

 

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